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カスタマーハラスメントとクレーマーの違いは?カスハラ対策はこれ!

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カスタマーハラスメント(カスハラ)とは?

最近注目されている『〜ハラスメント』といえば、カスタマーハラスメントです。

『カスハラ』とも呼ばれており、朝の情報番組などでも取り上げられることが多いようです。
カスハラとか言われても、略される言葉が多すぎて分かりにくいですよね!

カスタマーハラスメントとは、『消費者による嫌がらせ』のことを指しています。

どうして、近年カスタマーハラスメント(カスハラ)という言葉が色々な場所から聞かれているかというと。

消費者による度を越えた要求などが、会社や従業員に過度なストレスを与えると社会問題になっているからです!

ひどい場合には、悪質な消費者により
担当者が精神的に追い込まれ、退職するケースもあるそうです。

だからこそ、このような悪質な消費者を減らしていくために、まずは言葉から流行らせようという考えのようです。

確かに、お前それカスタマーハラスメント(カスハラ)じゃね?って言われたら、言われた方は嫌な気持ちになるので、カスタマーハラスメント(カスハラ)っぽい行為は控えるようになりますよね!

カスタマーハラスメント(カスハラ)の具体例

『消費者による度を超えた要求』と言われても、イメージが湧きにくいと思いますので、具体例を紹介していきます!

一般的にカスタマーハラスメント(カスハラ)と言われているのは
・脅迫のような言動や行動
・怒鳴ったり、暴行を加える
・土下座など、屈辱的な行為を要求する
・金銭的な要求やスタッフの解雇などを求める

これらの行為は一部ですが、カスタマーハラスメント(カスハラ)の実例です。

一般的な感覚から言えば、このような行動が悪質であることは火を見るよりも明らかですよね。

しかし、世の中には『お客様は神様』と思っている輩が存在しているのです。
しょうがないやつらですねw

要するに、カスタマーハラスメント(カスハラ)とは
自己中な消費者が、サービスをする側に対して理不尽な要求をしてくることです。

真面目に働いていたら、急に土下座しろとか言われたら嫌ですよね。
カスタマーハラスメント(カスハラ)とかいう害虫は去れ!

カスタマーハラスメント(カスハラ)とクレーマーの違い

ここまでで、お伝えしたのがカスタマーハラスメント(カスハラ)の意味です。

では、カスタマーハラスメント(カスハラ)とクレーマーの違いとはなんでしょうか?

クレーマーについて解説していきます。
クレーマーとは、クレームをいう人のことをさします!

そして、クレームとは広辞苑によると
”企業に対して常習的に苦情を訴える人”となっています。

そして、クレームというのは、企業にとって業務改善をするためのヒントになる情報でもあります。

正当なクレームというのは、サービス提供側の落ち度を指摘してもらえるものです。
例えば、レストランでメニューを頼んでから長い時間待たされたり、ホテルの予約のダブルブッキング、購入した商品に欠陥があったりするのに対してのクレームですね。

これに対し、カスタマーハラスメント(カスハラ)には明確な定義が存在していません。
カスタマーハラスメント(カスハラ)の定義を考えていくと、サービス側の落ち度ではなく消費者側の感情論でクレームをつけてくることではないでしょうか?

要するに、クレーマーの悪質な人が、カスタマーハラスメント(カスハラ)なんでしょう!!!

カスタマーハラスメント(カスハラ)の対策は?

カスタマーハラスメント(カスハラ)の言葉の意味はわかったと思いますが、クレーマーとの線引きが非常に難しいところです。

言葉で理解をしていても、やはり感情的になっている人を相手にするのは大変ですし、ストレスがかかります。

もし、自分がカスタマーハラスメント(カスハラ)と遭遇してしまったら、相手の感情に付き合わないのが得策です。

カスタマーハラスメント(カスハラ)をする人たちは、自分の感情に任せて言動や行動を要求してきます。
怒っている人の調子に合わせてしまうと、相手の怒りは増加してしまい、さらに過激な要求がされる可能性も考えられます。

相手が怒っている時ほど自分は冷静に対応しましょう!
自分での対応が厳しい場合は、カスタマーハラスメント(カスハラ)野郎に何を言われても、無理に対応せずに上司や管理者に連絡するのが得策ですね。

まとめ

最近流行っている、カスタマーハラスメント(カスハラ)についてまとめてきました。

非常にクレーマーとの判別が難しい部分ですし、受け取る側によってもカスタマーハラスメント(カスハラ)かどうかは別れる部分ですよね。

特にゴリゴリの接客業の場合は、このご時世に『お客様は神様だ』などと思っている人が来た場合は対応が大変です。

統計上のデータでは、60歳以上の高齢者にカスタマーハラスメント(カスハラ)が多いそうです。

プライドがやたら高い高齢者が、温泉旅館に来て騒いでいたらカスタマーハラスメント(カスハラ)決定かもしれません…

皆さんも、自分がカスタマーハラスメント(カスハラ)側にならないように気をつけましょう!

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